Politique · 5 min de lecture
Comment fonctionne la garantie de 30 jours ?
La garantie couvre trente jours à partir de l'activation. Elle s'applique lorsque le service ne fonctionne pas comme décrit et que les vérifications techniques n'ont pas permis de rétablir une lecture correcte. La demande se fait par le canal de commande, et le traitement intervient sous quarante-huit heures ouvrées.
Que couvre exactement la garantie ?
La garantie porte sur la conformité du service à sa description : accès au catalogue annoncé dans la formule, fonctionnement sur l'appareil déclaré et continuité de la lecture sur une ligne suffisante. Si l'un de ces trois points n'est pas tenu après diagnostic, la demande est examinée selon les CGV.
La limite : elle ne couvre pas une ligne Internet insuffisante, un appareil hors de la configuration minimale, ni un changement d'avis sur le contenu du catalogue. Ces cas sont des limites d'usage, pas des défauts du service.
Quelles vérifications précèdent une demande ?
Un diagnostic court évite la plupart des demandes, car la cause est très souvent locale :
- Mesure du débit entre 20 h et 23 h depuis l'emplacement réel de l'appareil.
- Test en Ethernet, ou en Wi-Fi 5 GHz, pour écarter une saturation du Wi-Fi domestique.
- Vérification qu’un seul appareil utilise le compte au moment du diagnostic.
- Essai sur un second appareil : si la lecture y est correcte, le problème vient du premier appareil.
Ce diagnostic permet aussi de rétablir le service sans remboursement dans la majorité des cas. La méthode de mesure est détaillée dans l'article sur le débit nécessaire.
Comment se déroule une demande ?
| Étape | Délai | Ce qui vous est demandé |
|---|---|---|
| Ouverture de la demande | Immédiat | Référence de commande et description du problème |
| Diagnostic technique | Sous 24 h | Deux mesures de débit et le modèle d'appareil |
| Décision | Sous 48 h ouvrées | Rien — la réponse est motivée par écrit |
| Remboursement | Selon le moyen de paiement | Coordonnées du moyen utilisé à la commande |
Quel lien avec le droit de rétractation ?
Pour un contenu numérique fourni immédiatement, le Code de la consommation permet au consommateur de renoncer à son délai de rétractation de quatorze jours lorsqu'il demande l'activation tout de suite. La garantie contractuelle de trente jours vient alors en complément : elle est plus longue et ne dépend pas de ce renoncement. Les deux mécanismes sont décrits dans les CGV.
La garantie change-t-elle selon la durée souscrite ?
Non. Les trente jours s'appliquent de façon identique à la formule d'un mois comme à une formule annuelle : la durée n'augmente pas le risque initial. Conservez la référence de commande, l'adresse e-mail utilisée et le modèle de l'appareil ; ces éléments accélèrent le diagnostic. Le choix entre les sept offres est expliqué dans l'article sur la durée, et leurs conditions figurent sur la page des formules.
Cet article approfondit un point traité en synthèse sur les conditions générales de vente.
Deux questions complémentaires
Ces deux réponses complètent l'article et ne figurent pas dans la FAQ générale.
La garantie repart-elle à zéro après une prolongation ?
Non. Les trente jours courent depuis la première activation de l'accès. Une prolongation poursuit le même abonnement et n'ouvre pas une nouvelle période de garantie.
Un remboursement partiel est-il possible ?
Oui lorsque le service a fonctionné une partie de la période : le calcul se fait alors au prorata des jours utilisés, sur la base du tarif de la formule souscrite.
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